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服務(wù)承諾
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服務(wù)體系 > 售后維護(hù)服務(wù)
- 系統(tǒng)維護(hù)期
客戶企業(yè)系統(tǒng)驗(yàn)收完成之后的 12個(gè)月為免費(fèi)維護(hù)期。在維護(hù)期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，同德要調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求。同時(shí)，在此期間，同德提供7x24小時(shí)服務(wù)，以保證故障及時(shí)解決。
系統(tǒng)1年免費(fèi)維護(hù)期滿之后，客戶企業(yè)和同德必須簽署系統(tǒng)維護(hù)協(xié)議，根據(jù)維護(hù)協(xié)議的進(jìn)行維護(hù)。
- 維護(hù)階段的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式
| 服務(wù)名稱 | 服務(wù)內(nèi)容 | 服務(wù)人員 | 服務(wù)時(shí)間 |
| 自助服務(wù) | 用戶通過(guò)同德授權(quán)的用戶自助系統(tǒng)獲得問(wèn)題解答的服務(wù) | 同德維護(hù)工程師 | 7個(gè)工作日 |
| 熱線服務(wù) | 用戶通過(guò)同德客戶服務(wù)中心的聯(lián)系電話獲得各種問(wèn)題解答的服務(wù) | 同德維護(hù)工程師 | 7個(gè)工作日 |
| 遠(yuǎn)程服務(wù) | 同德維護(hù)工程師通過(guò)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)直接登陸用戶應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)用戶的軟件進(jìn)行調(diào)試的過(guò)程。 | 同德維護(hù)工程師 | 7個(gè)工作日 |
| 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) | 同德公司指派維護(hù)工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題進(jìn)行診斷、分析，幫助用戶解決問(wèn)題 | 同德維護(hù)工程師 | 8小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) |
| 信函、傳真服務(wù) | 用戶通過(guò)信函或傳真方式向同德獲得各種問(wèn)題解答的過(guò)程 | 同德維護(hù)工程師 | 7個(gè)工作日 |
| 回訪服務(wù) | 同德客戶服務(wù)經(jīng)理主動(dòng)開(kāi)展拜訪用戶，進(jìn)行服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。 | 同德客戶服務(wù)經(jīng)理 | 月底或月初 |
| VIP俱樂(lè)部服務(wù) | 用戶參加同德組織的各類學(xué)習(xí)、交流等活動(dòng) | 同德客戶服務(wù)經(jīng)理 | 定期舉辦 |
| 關(guān)懷服務(wù) | 通過(guò)寄送同德服務(wù)期刊、高層拜訪等，建立良好的溝通機(jī)制 | 客戶服務(wù)經(jīng)理 | 定期舉辦 |
| 業(yè)務(wù)指導(dǎo) | 對(duì)客戶系統(tǒng)運(yùn)行中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理提前提供解決方案和指導(dǎo)，規(guī)避可能出現(xiàn)的問(wèn)題 | 同德集團(tuán)維護(hù)工程師 | 不定期 |
| 客戶年會(huì) | 通過(guò)同德組織的客戶年會(huì)，了解全國(guó)信息化建設(shè)動(dòng)態(tài)，提高公司知名度 | 客戶服務(wù)經(jīng)理 | 定期舉辦 |
| 免費(fèi)升級(jí)服務(wù) | 提供同系列同模塊產(chǎn)品的小版本免費(fèi)升級(jí) | 同德維護(hù)工程師 | 視新版本發(fā)布情況 |
| 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù) | 對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行整理系統(tǒng)環(huán)境、調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)和更新數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)信息等服務(wù) | 同德維護(hù)工程師 | 1次/季度 |
- 軟件升級(jí)說(shuō)明
同德一直致力于產(chǎn)品的不斷發(fā)展，并在開(kāi)發(fā)階段嚴(yán)格進(jìn)行版本的控制，每一新版本均能支持以前版本，一般情況下每3到6個(gè)月即有新版本的推出。新版本正式發(fā)版后，同德將以正式文件形式通知客戶企業(yè)院方，并提供軟件升級(jí)管理方案，提請(qǐng)客戶企業(yè)考慮是否升級(jí)以及指定升級(jí)計(jì)劃。在保修期內(nèi)，如果用戶確認(rèn)升級(jí)，同德將提供免費(fèi)的已購(gòu)買(mǎi)模塊的系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。
一般軟件的升級(jí)不會(huì)影響原系統(tǒng)及二次開(kāi)發(fā)的功能，如果影響的話，同德將免費(fèi)對(duì)原系統(tǒng)及二次開(kāi)發(fā)功能進(jìn)行升級(jí)。
- 系統(tǒng)嚴(yán)重故障問(wèn)題解決
如果系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障，同德在接到故障通知2小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，承諾在1小時(shí)內(nèi)診斷故障，并提出解決策略，并應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)本項(xiàng)目系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
- 系統(tǒng)優(yōu)化
同德將定期派技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶企業(yè)方系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)實(shí)際情況提出優(yōu)化建議，在客戶企業(yè)方許可的情況下對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)于服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)，優(yōu)化建議，同德根據(jù)客戶企業(yè)方系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，以預(yù)防和補(bǔ)救因應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器或者數(shù)據(jù)庫(kù)配置不當(dāng)引起的系統(tǒng)運(yùn)行障礙。根據(jù)監(jiān)控檢測(cè)結(jié)果提供優(yōu)化建議，配合客戶企業(yè)系統(tǒng)管理員完成服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)配置的優(yōu)化。
